TOIP :Y-a-t-il péril en la demeure?

GUILLAUME CHAPDELAINE

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Le courriel : les fraudeurs affinent leurs armes HSPA : forte TéLéPHONIE IP croissance mondiale L’organisation GSMA qui représente les télécommunicateurs et manufacturiers de la norme GSM annonçait, en août dernier, que le nombre d’usagers HSPA dépassait maintenant les 50 millions contre 11 millions il y a un an. HSPA est la norme haute vitesse des réseaux GSM. Le GSMA prévoit que 4 millions d’usagers par mois s’ajouteront d’ici la fin de 2008. On compte maintenant 191 opérateurs de réseaux HSPA dans le monde (91 pays) et plus de 740 modèles d’appareils qui supportent la norme (116 manufacturiers). Le plus connu est sans doute l’iPhone 3G d’Apple vendu au Canada sur le réseau de Rogers.

Guillaume Chapdelaine est directeur - marketing et communications de la firme Waveroad ConsulT, une entreprise de services professionnels et de formation, spécialisée en sécurité et en télécommunications. Il oeuvre depuis plus de 5 ans dans le domaine des TI. Vous pouvez le joindre au 514 935-2020, poste 228 ou guillaume.chapdelaine@waveroad.ca

Imaginez un instant, que vous ayez la garde de votre neveu de 18 mois; il est né prématurément et depuis, il éprouve certains problèmes de santé. Une nuit, vous vous réveillez parce que l’enfant commence à avoir des convulsions. Vous appelez le 911 : 20 minutes plus tard, il n’y a toujours pas d’ambulance. Vous décidez alors d’aller appeler les secours chez des voisins. L’ambulance arrive 6 minutes plus tard : votre neveu est inconscient, et ne respire plus...

Que s’est-il donc passé?
Oui, le temps de réponse a fait défaut mais au-delà du temps de réponse, le type de téléphonie utilisée a joué un rôle décisif dans cette histoire. Outre la différence technologique des systèmes à implanter pour utiliser la téléphonie sur IP (ToIP - Telephony over Internet Protocol) ou la téléphonie traditionnelle, il y a une différence au niveau du traitement des appels 911.

911 traditionnel
Lorsque vous composez le 911 sur un réseau traditionnel, votre appel est automatiquement dirigé vers le centre d’appels local le plus près. L’agent est immédiatement en mesure, grâce à des bases de données AAN/AAA (affichage automatique des numéros / affichage automatique des adresses), de fournir aux services d’urgence les informations nécessaires (le numéro de téléphone, l’adresse de facturation et le nom) à l’intervention et ce, même si l’interlocuteur n’a pu terminer son appel ou mentionner ces détails à la téléphoniste.

911sur IP ou amélioré
Avec la ToIP, on qualifie le 911 d’amélioré puisqu’il permet un plus grand transfert d’informations sur une largeur de bande beaucoup moins importante que celle utilisée par un signal analogique conventionnel. Les services d’urgence seraient donc en mesure de localiser un utilisateur mobile et de recevoir son dossier médical électronique. Actuellement, on le qualifie d’amélioré lorsque les informations sont transmises au bon centre d’appels d’urgence sans que vous n’ayez à mentionner quoi que ce soit, tout comme un appel traditionnel.

Lorsque vous composez le 911 sur un réseau IP, votre appel pourrait être automatiquement dirigé vers le centre d’appels local le plus près mais alors, il serait dépourvu de sa provenance physique (adresse de facturation, etc.). Afin d’offrir un service de téléphonie similaire à l’ensemble de la population, le CRTC exige depuis 2005 que le fournisseur bénéficie des services d’un centre d’appels afin de traiter les urgences et ainsi joindre aux paquets voix l’information fournie lors de la communication ou de la ratification du contrat de service. Toutefois, si le fournisseur de ToIP désire offrir le 911 amélioré, il doit posséder, selon son type de téléphonie, une architecture ou une technologie lui permettant d’offrir un service comparable à la téléphonie traditionnelle.

Il existe deux types de téléphonie sur IP. Selon le type, les besoins ne sont pas les mêmes et l’appel est traité différemment. La téléphonie de type fixe possède l’architecture (comme celle de Vidéotron sur le câble) nécessaire pour offrir le 911 amélioré tandis que la téléphonie de type nomade (comme ceux de Vonage via Internet) a besoin d’une technologie pour offrir un service identique. Dans le cas oû une entreprise de téléphonie de type nomade n’est pas en mesure d’offrir le 911 amélioré à 100 % de sa clientèle (par exemple Vonage, l’entreprise la plus avancée dans ce domaine dont, en février 2008, 98 % de sa clientèle bénéficiait du 911 amélioré), le CRTC exige tout de même que l’entreprise bénéficie des services d’un centre d’appels. L’employé du fournisseur passe ensuite le relai au centre d’urgence le plus près. La téléphoniste est maintenant en mesure de fournir aux services d’urgence les informations pertinentes à l’intervention.

Peu importe le type de téléphonie, l’objectif reste le même, soit d’obtenir un appel de qualité avec le numéro de téléphone et la bonne destination. Alors, votre choix, téléphonie traditionnelle ou ToIP?

Comwave : ToIP Comwave, une entreprise de ToIP de type nomade, était le fournisseur qu’avait choisi Melvin Luck, le père de l’enfant prématuré de l’exemple de départ, Elijah Luck, décédé à l’âge de 18 mois durant la nuit du 28 avril dernier. Lorsque Sylvia Luck a appelé le 911, l’appel a été interrompu (pour des raisons indéterminées); la téléphoniste du centre d’appels du fournisseur a donc tenté, une fois, sans succès de rappeler la famille Luck. Par la suite, elle a dirigé les informations fournies, lors de la signature du contrat de service, vers le centre d’appels d’urgence. Ces renseignements avaient pour seule indication, l’adresse de leur résidence à Mississauga, en Ontario. Or il y avait plus de deux ans qu’ils habitaient en Alberta... Comment cette erreur a-t-elle pu survenir?

bL’enquête et la réglementation
Cet incident a suscité plusieurs questionnements, plusieurs enquêtes ont été ouvertes comme celle du CRTC dont les conclusions ont été rendues public le 28 juillet dernier (Circulaire de télécom CRTC 2008-2 / Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux mobiles , l’égard des services d’urgence visant à déterminer l’emplacement de la personne qui appelle le 911). En résumé, les principales obligations découlent du document « Décision Télécom 2005-21 » (Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence) et visent à déterminer l’endroit oû se trouve la personne qui appelle le 911 avec la ToIP de type nomade.

1. Au départ, le téléphoniste doit tenter de déterminer, en parlant avec la personne qui appelle le 911, l’endroit oû elle se trouve.
2. Si l’appel 9-1-1 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer, en parlant avec la personne qui appelle le 9-1-1, l’endroit oû elle se trouve, le téléphoniste doit tenter de rétablir la communication avec la personne afin de déterminer l’endroit où elle se trouve.
3. Il ne faut recourir à l’adresse de service enregistrée que lorsque la personne qui appelle le 911 est incapable de fournir son adresse ou lorsque l’appel 911 est interrompu avant que le téléphoniste n’ait réussi à déterminer l’endroit oû se trouve la personne qui appelle le 911 et qu’il ne parvient pas à rétablir la communication avec celle-ci.

Ces obligations s’ajoutent aux deux principales de la décision Télécom 2005-21. Elles font mention du devoir du fournisseur de ToIP d’opérer un centre d’appels d’urgence et d’informer sa clientèle des limites de la ToIP au moins une fois l’an.

Limites du 911 via la ToIP :
- une panne d’électricité;
- un encombrement du réseau;
- une panne du réseau Internet;
- si vous n’êtes pas en mesure de fournir des renseignements précis concernant votre emplacement actuel;
- un mauvais acheminement d’appel pourrait survenir pour quelque raison que ce soit...

Quelle est la cause du mauvais acheminement d’appel de la famille Luck?
Est-ce la négligence de la famille Luck qui n’a pas informé leur gardienne des limites de la ToIP? Estce leur faute si le changement d’adresse avait été fait pour les factures de Comwave mais pas pour le 911? Ou encore, est-ce la négligence du fournisseur Comwave s’il n’a pas tenté de rappeler Sylvia Luck jusqu’à ce qu’elle puisse confirmer l’adresse de la résidence et ainsi perdre de précieuses minutes? Est-ce la technologie ou la façon dont elle est réglementée par le CRTC et l’industrie en général?

Comwave
Selon le directeur général des télécommunications du CRTC, Paul Godin, le coupable est Comwave. En rendant publiques les conclusions de l’enquête, monsieur Godin mentionnait : « Comwave and the call centre Comwave uses, didn’t follow the rules ».

Répondant à son commentaire, le président de Comwave, Yuval Barzakay mentionnait qu’il allait adhérer aux nouveaux règlements et obligations ainsi que son centre d’appels (en sous-traitance), mais il ajouta par la suite : « We do not agree that these directives formed part of the CRTC’s initial requirements as they were stipulated in 2005 ».

Pourtant, l’obligation de confirmer la provenance de l’appel a toujours fait partie du devoir des fournisseurs, mais le nombre de tentatives avant de transférer l’appel avec l’information inscrite dans le dossier n’a jamais été déterminé.

Le CRTC
Non seulement le rapport lève-t-il le voile sur une faille de la réglementation du CRTC mais en plus, même si le CRTC est convaincu qu’il y a eu vice de procédure de la part de Comwave, aucune sanction ne sera attribuée. Le CRTC tentera maintenant d’obtenir un plus grand pouvoir d’intervention de la part d’Ottawa, un peu comme celui de son pendant américain, le FCC (Federal Communications Commission). Cependant la tâche s’annonce des plus ardues : outre le fait que cette demande nécessitera de revoir la loi sur les télécommunications, le CRTC s’attend à une forte opposition de la part de l’industrie.

L’industrie
Il est vrai qu’une partie de la responsabilité provient de la réglementation mais aussi des divers géants de l’industrie. Depuis l’avènement de la VoIP, l’industrie a fait pression à plusieurs reprises sur le gouvernement et surtout sur le CRTC afin de modifier la réglementation.

Lors de la remise du document « Décision Télécom 2005-21 », le CRTC venait, entre autres, d’ordonner l’opération d’un centre d’appels par les fournisseurs comme solution provisoire aux entreprises ne pouvant fournir le 911 ou le 911 amélioré à sa clientèle. Comwave ainsi que d’autres fournisseurs, s’étaient alors opposés à ces obligations réglementaires, prétextant que les forces du marché sauraient déterminer le niveau des services d’urgence. Il y a maintenant plus de trois ans que l’obligation d’opérer un service d’urgence est appliqué et nous pouvons difficilement imaginer le marché de la téléphonie par Internet sans cette solution provisoire et le CRTC.

Technologie
Aujourd’hui, le marché de la ToIP nomade représente environ un marché de 250 000 utilisateurs au Canada et de 8 millions aux états- Unis. Les entreprises de ToIP nomade continuent d’augmenter leurs parts de marchés en offrant des services toujours moins chers tout en réduisant constamment leurs frais d’exploitation (réduction de la formation de leurs employés sur les divers processus d’urgence, absence de communications auprès de leur clientèle concernant les limitations de la ToIP, le retrait ou le retrait partiel du 911 de leur offre de service, l’expatriation de leur siège social et sous-traitance des centres d’appels d’urgence à l’étranger, etc.).

Pourtant, la grande majorité de ces fournisseurs ont un service d’urgence 911 de moindre qualité que celui des fournisseurs traditionnels. Selon Paul Godin, le CRTC travaille actuellement, à améliorer certaines facettes de la ToIP nomade. L’intention est de rendre le 911 à partir de la téléphonie nomade aussi fiable que le 911 de la téléphonie traditionnelle. Pour ce faire, on doit développer la bonne technologie et s’assurer qu’elle fonctionne. La question est de savoir qui va payer pour ce service amélioré.

Des changements à prévoir?
Aux états-Unis, depuis déjà plusieurs années, des incidents semblables à celui d’Elijah Luck ont eu lieu. Le cas de la famille Luck est cependant le premier au Canada. Le fait que le CRTC ne peut appliquer aucune sanction et qu’il n’a pas encore mis en place des mesures clairement (ou suffisamment) définies nous laisse croire que l’histoire se répétera.

Cet incident a plusieurs causes. La faute est en partie liée à chacun des intervenants de l’industrie de même qu’à la famille Luck. C’est pourquoi il doit y avoir une prise de conscience générale; il est nécessaire d’éduquer la population, non seulement les utilisateurs. Si l’industrie désire continuer à prospérer, elle doit prendre ses responsabilités, se doter d’outils pour mieux encadrer les fournisseurs, communiquer davantage afin d’améliorer son image (le tiers de la population américaine doute de la fiabilité de la VoIP, et comme principale raison, ils citent les problèmes liés au 911) et, par le fait même, démystifier la ToIP aux yeux de la population.

La téléphonie sur IP est une technologie qui permet de faire plus avec moins mais surtout et avant tout, un produit qui, aujourd’hui, ne constitue pas toujours la meilleure option disponible. Toutefois, il y a des produits qui sont ancrés dans nos habitudes de vie et qui sont tout aussi limités lors de situations d’urgence. Par exemple, le téléphone cellulaire lors d’un appel au 911, n’affiche que le nom du propriétaire de l’appareil, l’adresse de facturation (alors que dans 98 % des cas le propriétaire n’est pas à son domicile) ainsi que l’adresse de la tour de télécommunication qui a capté l’appel. Les secours sauront que vous êtes dans un rayon de 20 à 40 km de la tour mais vous ne pourrez malheureusement pas être localisé avec plus de précision...

Sécurité et téléphonie IP
La téléphonie IP est ici pour y rester. Tôt ou tard, vous n’aurez d’autres choix que de migrer vers cette technologie. Comme vous le lisez dans ce texte, un des aspects préoccupants de la téléphonie IP est la sécurité, un sujet chaud du côté informatique depuis longtemps. Mais savez-vous comment gérer la sécurité de cette nouvelle application? Vous n’êtes pas certain d’avoir fait le tour du sujet? Nous vous offrons, le 25 novembre, un cours d’une journée pour faire le tour de ce sujet encore trop mal connu.